KI im Kundenservice spart Zeit und entlastet Teams. Sobald ein KI-Agent am Telefon, im Chat oder per E-Mail mit Kunden kommuniziert, werden jedoch personenbezogene Daten verarbeitet. Damit gilt die DSGVO in vollem Umfang. Worauf sollten Unternehmen also achten?
Datenstandort und Hosting
Der einfachste Hebel für Rechtssicherheit ist der Ort der Verarbeitung. Wenn Sprach- und Textdaten in der EU verarbeitet und gespeichert werden, entfällt die heikle Frage der Drittlandübermittlung. Fragen Sie Anbieter konkret, wo Daten liegen und mit welchen Subunternehmern sie arbeiten.
Auftragsverarbeitung als Standard
Ein Dienstleister, der in Ihrem Auftrag Daten verarbeitet, braucht einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Dieser sollte zum Standard gehören und nicht erst auf Nachfrage bereitgestellt werden.
Transparenz und der EU AI Act
Kunden sollten erkennen, dass sie mit einem KI-System kommunizieren. Eine klare Ansage schafft Vertrauen und entspricht der Richtung, die der EU AI Act für KI-Systeme vorgibt. Ein KI-Agent, der sich als Mensch ausgibt, ist weder nötig noch sinnvoll.
Datensparsamkeit
Erheben Sie nur, was Sie für das jeweilige Anliegen brauchen. Je klarer der Anwendungsfall, desto einfacher lässt sich der Datenfluss begründen und desto geringer ist das Risiko.
Fazit
DSGVO-konforme KI ist kein Widerspruch. Mit EU-Hosting, sauberen Verträgen, Transparenz und Datensparsamkeit lässt sich Kundenkommunikation automatisieren, ohne den Datenschutz zu vernachlässigen. Sprechen Sie mit uns, wenn Sie Ihren Anwendungsfall einschätzen lassen möchten.